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COVID-19 E ACQUISTI ONLINE

Customer Journey: incertezze e cambiamenti
COVID-19 E ACQUISTI ONLINE

Il periodo di incertezza dovuto alla pandemia ha modificato il comportamento degli utenti online e le fasi centrali d’acquisto si sono ulteriormente complicate.
 L’emergenza ha creato nuovi comportamenti dei consumatori: alcune decisioni sono più rapide, proprio perché l’utente tende ad ottenere subito ciò che vuole per paura di non trovare poi disponibilità dell’articolo, altre sono diventate più lente, ad esempio i nuovi metodi d’acquisto.
In questo caos, i brand devono fornire continuo supporto ai propri clienti, dalla fase esplorativa all’acquisto fino al post-vendita, dimostrando un alto livello di attenzione ed empatia.
 I sei punti fondamentali da seguire sono:
1.       La prova sociale: le persone cercano sempre aiuto e conferma negli altri, influenzandosi a vicenda, quindi i brand devono adattarsi a seconda delle opzioni di acquisto disponibili.
2.       L’autorevolezza: bisogna pensare a quali sono i personaggi affidabili in un momento determinato o una specifica situazione. Essere al passo con gli ultimi sviluppi per ottimizzare gli acquisti.
3.       Ordine di priorità: vi sono delle regole che apprendiamo ed utilizziamo a seconda del processo decisionale, motivo per cui i brand, devono mutare a seconda del cambiamento delle preferenze degli utenti in un periodo, ad esempio mettere in evidenza alcune caratteristiche o aggiungere funzionalità ai prodotti.
4.       Il potere della gratuità: il fascino della parola “gratis” è potente e duraturo, per cui i brand devono pensare bene a come utilizzare questo potere. Studiare offerte pertinenti, “approfittando” delle necessità del cliente.
5.       Attenzione alla scarsità: i brand devono fare attenzione a come decidono di sfruttare questo aumento della sensazione di scarsità. Se la domanda di un prodotto aumenta a causa di una crisi, è meglio evitare di bombardare le persone con continue pubblicità.
6.       Il potere dell’immediatezza: rimane estremamente valido in un contesto di cambiamento improvviso. Molto utile, soprattutto in periodi di crisi, tranquillizzare i clienti sul fatto che potranno accedere ai prodotti che desiderano il più velocemente possibile.